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Kommunikation im Realitätscheck

  • Autor: Frederick Meseck
  • Datum: 28.07.2017

Kommunikation ist allgegenwärtig und findet zu jeder Zeit statt. Schon Paul Watzlawick formulierte 1969 das bekannte Axiom: “Man kann nicht nicht kommunizieren.” Er macht dadurch deutlich, dass sich die Kommunikation wie die Luft zum Atmen verhält - sie umgibt uns überall, ist unausweichlich und essentiell zum Leben. Jeden Tag aufs Neue, sowohl privat als auch beruflich, wird uns dieser Umstand bewusst. Doch was passiert mit der Kommunikation, wenn…

  1. …sie nur noch als Mittel zum Zweck dient?
  2. …die Beziehungsebene tabu ist und jegliche Interaktion zum alleinigen Austausch von Sachinformationen verkommt?
  3. …für Konfliktpotentiale kein Raum zur Entfaltung bereit steht?

Eines ist sicher: dies hat Auswirkungen. Wie stark diese zum Teil sein können, soll das folgende Beispiel zeigen:

Flug 173 von Portland, Oregon

Melburn McBroom war ein launenhafter Chef. Seine Mitarbeiter fühlten sich durch ihn eingeschüchtert. Dieses angespannte Verhältnis zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern hätte in einem klassischen Betrieb wohl kaum spürbare Folgen. Vermutlich wäre die Stimmung schlecht und die Produktivität würde leiden. Jedoch in der Situation von Melburn McBroom kam es 1978 in Portland, Oregon, zu einer Katastrophe. Denn McBroom war als einer der erfahrensten Flugkapitäne der United Airlines des Fluges 173 mit seiner ebenfalls erfahrenen Crew von New York nach Portland unterwegs. Zum Zeitpunkt des Abflugs waren in der Douglas DC-8 189 Personen an Board. Beim Anflug des Zielflughafens in Oregon wurde im Flugzeug ein lauter Schlag vernommen. Es folgten Vibrationen und Bewegungen um die vertikale Achse. Um dem Problem auf die Spur gehen zu können, wurde der Anflug vorerst abgebrochen. Die Crew fand derweilen bei der Ursachenforschung heraus, dass Komplikationen beim Ausfahren des rechten Fahrwerks aufgetreten waren. Denn eine grüne Kontrollleuchte hätte das korrekte Ausfahren des rechten Fahrwerks im Cockpit bestätigen müssen. Während sich die Crew mit dem Tower darüber beraten hatte, welche Maßnahmen getroffen werden müssten, um das Problem mit dem Fahrwerk zu beheben, bemerkte die Crew, dass eine Landung wegen Treibstoffmangels unausweichlich werden würde. Daraufhin wurden die Passagiere auf eine Notlandung vorbereitet und der Landeanflug eingeleitet. Der Treibstoffmangel führte jedoch dazu, dass mehrere Turbinen ausfielen und das Flugzeug nicht mehr in der Lage war die Landebahn zu erreichen. In letzter Konsequenz stürzte das Flugzeug in ein nahegelegenes Waldstück von Portland ab. Bei diesem Unglück starben 10 Menschen.

Im Anschluss an die Untersuchung des Unfallhergangs stellte sich heraus, dass der Mechanismus für das Einfahren des Fahrwerks durch Korrosion beschädigt war. Aus Sicherheitsgründen wird bei solch einer Fehlfunktion ein Freifall des Fahrwerks automatisch eingeleitet, um bei einer Landung zur Verfügung zu stehen. Dieser Freifall verursachte auch den lauten Schlag, der im Flugzeug gehört werden konnte. Unglücklicherweise ist dabei aber der Sensor beschädigt worden, der ein grünes Aufleuchten der Kontrollleuchte zur Bestätigung des ausgefahrenen Fahrwerks im Cockpit dienen sollte. Die Crew ging somit davon aus, dass ihnen zur Landung das rechte Fahrwerk fehlen würde. Tatsächlich führte jedoch das ausgefahrene Fahrwerk zu einem erhöhten Luftwiderstand, welcher den Treibstoffverbrauch stark ansteigen ließ. Weder das Fahrwerk noch der Treibstoffverbrauch hätten zum Absturz führen müssen. Denn die Crew machte den Kapitän McBroom darauf aufmerksam, dass der Treibstoff rapide abgenommen hatte. Dieser war jedoch so sehr vertieft, die Störung zu beheben, dass er auf die Ratschläge der Crew nicht reagierte. Die Crew konnte sich trotz erkanntem Risiko nicht gegen den launenhaften Kapitän durchsetzen.

Letztlich war der Absturz die Folge aus einer schlechten Zusammenarbeit, unter erschwerten Bedingungen, zwischen der Crew und dem Kapitän, nicht jedoch die technischen bzw. fliegerischen Fähigkeiten der Beteiligten. Die internationale Luftfahrt zog Konsequenzen aus diesem Unglück. Daraufhin wurde die Ausbildung für Flugkapitäne weitreichend verändert. Ein neuer Standard, Crew Resource Management (CRM), wurde eingeführt. Hierbei liegt der Fokus auf die nicht-technischen Fertigkeiten (Kooperation, Führungsverhalten, Entscheidungsfindung, Kommunikation) der gesamten Crew. Diese sollen verbessert werden, um Flugunfälle aufgrund menschlichen Versagens vorzubeugen.

Welche Lehren lassen sich aus diesem Beispiel für andere berufliche Kontexte ziehen?

Lehren aus dem Flugzeugabsturz

Aus beruflicher Sicht gehören Konflikte, Missverständnisse und Probleme zum normalen Alltag. Selten erfahren sie jedoch so eine dramatische Realitätsprüfung wie in dem obigen Beispiel. Die Auswirkung sind meist subtiler. Sie zeigen sich anfangs durch eine schlechte Stimmung oder fehlendes Engagement im Unternehmen. Mitarbeiter sind nicht mehr bereit zusätzliche Energie in die Arbeit zu investieren. Die Kompromissbereitschaft sinkt. Wird dafür kein Bewusstsein geschaffen und in die Kommunikation gebracht, beginnt die Abwärtsspirale. Durch das fehlende Engagement geht die Motivation völlig verloren, es häufen sich Fehler und die Performance von Mitarbeitern und Teams nimmt ab. Werden auch diese Warnsignale missachtet, könnten Kundenbeziehungen stark leiden, der Produktabsatz fallen und Mitarbeiter kündigen (Goleman 1997). Aber soweit muss es nicht kommen. Wie auch in der Geschichte vom Flug 173, lohnt es sich, wenn die Kommunikation mehr in den Mittelpunkt rückt. Dies lässt sich zum Einen dadurch ermöglichen, dass Bewusstsein über Kommunikation zu einem festen Bestandteil in Ausbildungen wird. Zum Anderen indem wichtige Aspekte der Kommunikation im beruflichen Alltag mehr Raum bekommen. Kommunikation lebt nicht nur durch den Austausch von Sachinformationen oder Fakten. Jeder Kommunikation haftet eine Beziehungsebene an (Schulz von Thun 1981, Watzlawick 1969). Diese sagt etwas über das Verhältnis zwischen zwei Menschen aus, wie sie zueinander stehen, was zwischen ihnen erlaubt ist und was nicht. Im täglichen Umgang steht jedoch der Sachinhalt im Vordergrund. Zahlreiche Meetings und Diskussionen finden über fachliche Themen statt. Die Beziehungsebene wird dabei oftmals ausgeblendet oder tabuisiert, obwohl sie immer Teil der Kommunikation ist. Sie wird häufig als “der Elefant im Raum”, über den keiner sprechen will, wahrgenommen oder entlädt ihre Energie in offenen Konflikten. Wird die Beziehungsebene jedoch als Teil der Kommunikation wertgeschätzt und in diese integriert, kann dieser Zwickmühle begegnet werden. Am einfachsten, indem gezielt über die Beziehungsebene gesprochen wird. Hierfür kann ein regelmäßiges, moderiertes Meeting in Form von Metakommunikation oder einer Retrospektive nützlich sein. Die Sinnhaftigkeit ergibt sich aus den Inhalten: Konflikte klären und proaktiv die Zusammenarbeit verbessern.

Dies ist eine Möglichkeit die Kommunikation im Unternehmen zu pflegen. Eine weitere ist mit einer kulturellen Veränderung verbunden. Hierfür bedarf es einer zusätzlichen Rolle im Unternehmen, die sich mit viel Begeisterung langfristig für eine aktive Entwicklung zum offenen und ehrlichen Dialog einsetzt. Diese Rolle muss sich folglich um die Meetingkultur (respektvoller Umgang im gemeinsamen Dialog) kümmern, bei Konflikten unterstützen, ermutigen, Fehler als Lernfelder wahrnehmen, Bewusstsein für unterschiedliche Bedürfnisse schaffen und ein Miteinander vorleben.

Zu guter Letzt…

Es gibt zahlreiche Wege dafür zu sorgen, dass Kommunikation nicht zum Mittel zum Zweck verkommt. Aus meiner Sicht führt jedoch kein Weg daran vorbei, die Zusammenarbeit und Beziehungsebene regelmäßig zu reflektieren. Der kulturelle Wandel, der mit einer neuen Erfahrung durch ein offenes und ehrliches Miteinander einhergeht, benötigt seine Zeit. Während dieser Entwicklung empfehle ich, Mitarbeiter immer wieder einzuladen und zu ermutigen diese neue Erfahrung zu machen. Dadurch kann es gelingen, dass neue Verhaltens- und Kommunikationsmuster entstehen, die ein sinnvolles Diskutieren auf der Beziehungsebene erlauben. Zum Abschluss möchte ich darauf hinweisen, dass keine dieser Möglichkeiten die Lösung aller Probleme darstellt. Konflikte, Missverständnisse oder Probleme werden deswegen nicht ausbleiben. Aber der Umgang miteinander wird menschlicher. Tief bleibende Verletzungen und innere Kündigungen können somit reduziert werden.

PS: Das CRM-Training ist mittlerweile gesetzlich vorgeschrieben und muss regelmäßig aufgefrischt werden. Das CRM kommt bereits auch außerhalb der Luftfahrt zum Einsatz, zum Beispiel in der Medizin um Behandlungsfehler zu vermeiden. Besonders betonen möchte ich den Umstand, dass bei der Mehrzahl der Unfalluntersuchungen von Flugzeugabstürzen festgestellt wurde, dass meist nicht ein Mangel an fachlicher Kompetenz, sondern ein Mangel an sozialer Kompetenz vorherrschend war. Zitierte Quellen und weiterführende Literatur: